Penetrasi internet disusul tingginya pengguna perangkat mobile dan inovasi teknologi digital telah mengubah cara orang berinteraksi, belanja, dan berkomunikasi. Perubahan tadi tentu menciptakan tantangan sekaligus peluang bagi pelaku bisnis. Sekarang, pelaku bisnis bisa menjangkau target konsumen tanpa harus memiliki beberapa toko fisik. Lalu, bagaimana pelaku bisnis bisa menguasai pasar yang semakin kompetitif?
Konsep digital engagement belakangan menjadi isu menarik utamanya bagi pelaku bisnis. Digital engagement juga erat kaitannya dengan loyalitas konsumen. Faktanya, setiap pemilik bisnis pasti menginginkan konsumen loyal terhadap brand atau produk yang mereka jual. Di era yang serba terkoneksi, perputaran informasi berjalan begitu cepat dan bahkan terkadang susah terkendali. Saat pelanggan kecewa dengan suatu pelayanan atau produk, mereka akan membagikan pengalaman tadi ke media sosial atau blog pribadi. Bisa dibayangkan apa yang terjadi dengan perusahaan setelah informasi negatif tadi viral begitu cepat?
Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, perusahaan perlu meningkatkan engagement bisnis di era digital. Berikut beberapa strategi yang bisa Anda adopsi untuk meningkatkan engagement bisnis dan memperkuat hubungan dengan pelanggan.
Tentukan channel digital yang akan Anda pakai
Ada begitu banyak platform atau channel digital yang bertebaran di ruang maya dan tidak semuanya akan terpakai. Jadi, perusahaan perlu menentukan channel digital mana yang akan dipakai untuk berinteraksi dengan pelanggan.
Pada dasarnya, pelanggan ingin berinteraksi dengan bisnis anda layaknya sebagai teman atau bahkan keluarga. Jadi, perusahaan anda juga harus eksis di saluran yang pelanggan anda gunakan. Beberapa channel digital yang bisa jadi opsi seperti, paid search, email, website, media sosial (instagram, twitter, facebook, tiktok), live chat atau channel chat (whatsapp, telegram).
Lebih kompleks, bisnis anda bisa memanfaatkan platform manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk mencatat dan mengakses data penting pelanggan. Fitur dari platform CRM akan mempersonalisasi layanan pelanggan. Anda juga bisa mendapat wawasan penting soal pengaruh engagement bisnis yang berpengaruh pada pengalaman pelanggan anda.
Menyajikan konten yang menarik dan relevan dengan pelanggan
Pada dasarnya orang akan mencurahkan perhatian lebih pada hal yang mereka butuhkan. Engagement bisnis di pasar digital akan meningkat sejalan dengan antusiasme interaksi pelanggan dengan perusahaan melalui channel digital. Bayangkan jika 30% dari total pelanggan loyal anda secara sukarela aktif membagikan update postingan bisnis anda. Mereka turut serta meningkatkan jangkauan bisnis anda ke target baru secara organik.
Sebelum menyajikan konten, biasanya tim terkait akan melakukan riset untuk mempelajari kebutuhan, preferensi atau perilaku lain. Tanpa pemahaman, bisa jadi konten yang sudah anda buat bersama tim tidak mengena atensi mereka.
Posisi anda berada di antara perusahaan dan pelanggan. Artinya, konten yang anda dibuat idealnya relevan dengan value bisnis atau produk, sekaligus menjembatani kebutuhan & preferensi pelanggan anda. Untuk menarik atensi pengikut, anda bisa gunakan berbagai format mengikuti trend. Jangan cuma berhenti di judul clickbait, konten juga perlu mengandung value dan visual yang kreatif.
Agendakan program atau kegiatan khusus pelanggan
Biasanya program tahunan ini melibatkan lintas divisi seperti CSR, branding, dan divisi sales marketing. Sebagai bentuk apresiasi terhadap pelanggan loyal, perusahaan mengadakan berbagai kegiatan atau agenda menarik. Bentuknya bisa berupa postingan giveaway. Contoh lain yaitu kegiatan lomba di momen khusus seperti hari kemerdekaan.
Kegiatan engagement lain seperti mengadakan program pelatihan disertai bantuan secara langsung, ada juga event webinar yang mengangkat topik relevan dengan tren bisnis dan industri anda. Anda juga bisa lo melakukan penawaran kerja kepada peserta pelatihan tadi.
Berkomunikasilah layaknya teman
Beberapa perusahaan sudah menggunakan bantuan AI chatbot untuk berkomunikasi langsung dengan pelanggan 24 jam non stop. Bahasa yang dihasilkan teknologi AI chatbot kini juga semakin natural layaknya berbicara dengan manusia. Tanggapi pertanyaan, pengaduan, dan saran pelanggan anda dengan responsif serta mendalam. Sesekali mintalah penilaian mereka terhadap kualitas produk dan pelayanan anda. Hasil survei tadi selain jadi acuan untuk meningkatkan kualitas produk/layanan, juga bisa mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan setia anda.
Itu tadi beberapa strategi yang bisa Anda adopsi untuk meningkatkan engagement bisnis dan memperkuat hubungan dengan pelanggan. Persaingan bisnis di era digital memang semakin kompetitif. Namun, hal pasti bahwa loyalitas pelanggan bisa membantu mendorong kesuksesan bisnis anda. Pelanggan loyal akan terus berinteraksi dengan anda sambil mengajak orang lain untuk menggunakan produk/layanan bisnis anda.
